为深化医疗卫生体制改革，贯彻落实2013年全国卫生工作会议精神，推进优质服务在我院的全面开展，2月20日上午，我院特邀比利时联合商学院（UBI）工商管理博士、曾有多年海外高层管理经验的高燕萍教授来院开展了一堂关于“如何提升医院优质服务领导力”的专题培训课。我院领导班子及全体主管以上管理干部近三百人参加了此次专题培训。

高燕萍博士围绕如何提升医院优质服务能力的主题，从优质服务的概念、医院优质服务工程的构建、细节服务等方面详细阐述了医院优质服务的内涵及其重要性。高博士在授课过程中结合自己多年留学和考察新加坡医院创建优质服务的历程，全面、系统地讲解了新加坡医院优质服务的特点和先进的医院管理理念，运用了大量详实的图片和鲜活生动的案例，深入浅出地分析了优质服务对提升医院发展力的重要意义。

在优质服务提供方面，高博士以“顾客的需求与期望”为切入点，提出医务人员要善于乐于倾听“病人的声音”，更要深刻体会“医与疗”、“病与人”的深切内涵，不仅要会“医”治病人，还要懂得给予“疗慰”；不仅要关注病人的疾病，还要感受到作为“人”的需求；不仅要求“服务向前看”，要站在病人的立场上思考问题，还要求“服务向后看”，为病人提供“感动的服务”。

在优质服务管理方面，高博士提出“给面子管理”思想，选择恰当的时机、多样化的方式来管理员工，以更好的为病人提供优质的服务。强调“用心服务，重在细节”的管理理念，不仅要在医院建立起服务标准，更要从细节入手，拟定描述服务场景具体做法的“服务剧本”，让员工们更加直观、清晰的了解到完成各项服务的标准化、规范化的步骤。同时，在出现服务缺陷时，要有明确的应对方案“补救计划”，修正与弥补服务过程中所造成的服务质量失误，做到全员齐心协力共同营造医院的优质服务氛围，创建多赢的优质服务。 

    此次培训，让我院管理人员收益颇丰，为培训内容丰富实在、观点新颖、语言生动，不仅开拓了思路、开阔了的视野，也使我院在创建优质服务工作获得了较多的实践启发，对提升医院优质服务能力具有较好的指导意义和借鉴意义。